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Como se livrar de maus clientes

Postado por | 02/07/2013

Como se livrar de maus clientesTodo empresário passa por isso. Os maus clientes custam muito mais do que você imagina.

Alguns são menos rentáveis e mais difíceis de agradar do que outros. Aceitar margens menores em algumas contas e fazer maiores margens sobre outros parece razoável, especialmente se suas vendas estão lentas.

Se sua empresa tem recursos ilimitados e você tem paciência ilimitada, então você pode pagar essa combinação global lucrativa de clientes bons e ruins. Mas provavelmente nada disso é uma realidade. Sua empresa pode ter uma linha de crédito específica, disponibilidade de estoque e capacidade de produção limitadas e cada dia seu tem apenas 24 horas. Continuar com um cliente ruim a impede de servir os bons.

Aqui estão 3 tipos de maus clientes e técnicas para se livrar deles (sem abrir mão dos seus bons clientes).

Aqueles que demoram para pagar

Esses clientes pagam tarde e só depois de uma série de e-mails e telefonemas. Podem pedir desculpas pelo atraso ou insistir que estão com algum problema no sistema de gerenciamento. Eles são incapazes de fazer e honrar compromissos, mesmo se você está disposta a negociar termos de crédito. E aí os pagamentos muitas vezes coincidem com necessidades urgentes: eles pagam uma fatura velha logo quando você já está para lançar uma nova.

Certifique-se de que suas políticas de crédito foram firmemente estabelecidas e comunicadas de forma clara. Em seguida, avise ao cliente ruim para pagamento apenas em dinheiro, exigindo que ele quite a dívida completamente antes de enviar produtos ou prestar de serviços. Não se sinta pressionado para abrir linhas de crédito depois da primeira vez que ele pagar corretamente, mas ofereça rever as condições de crédito após um ano de pagamentos em dia.

Clientes que mudam toda hora de ideia

Essas pessoas têm expectativa de serviço completo com orçamentos limitados e geralmente são a ruína das empresas de serviços. Elas transmitem as suas necessidades de forma simples porque não analisaram ou articularam as suas necessidades. Quando os resultados esperados não se materializam, esses clientes reformulam seus requisitos ou exigem serviços adicionais sem compensar a sua empresa.

Muitas vezes, estes não são clientes ruins, mas mal-educados, pois não sabem como criar especificações de projeto e continuam a acrescentar requisitos na esperança de que, de alguma forma, seus desejos serão atendidos. Antes de assumir uma atribuição, deixe claro as perspectivas e a capacidade da sua empresa, contratos de estrutura que definam escopos de projetos e níveis de serviço e especifique os cenários que podem envolver custos adicionais. Seu objetivo é se certificar de que tanto a sua empresa quanto seus clientes comprometam recursos adequados antes do início de um novo projeto.

Mas tome cuidado com clientes ansiosos para começar imediatamente, impacientes com o processo de avaliação das necessidades ou na esperança de capturar rapidamente um mercado certo para disparar ou revitalizar um negócio fracassado. E cuidado com aqueles que não entendem que eles precisam comprar um conjunto de serviços para atingir seus objetivos.

Sensíveis ao preço e exigentes

Você ofereceu incentivos a esses clientes para atrair novos negócios e esperava que eles trouxessem para suas contas bons níveis de rentabilidade. Ou você aceitou preços mais baixos porque sabia que estes clientes exigiriam menos recursos ou serviços mais simples. Em vez disso, esses clientes resistiram ao preço padrão e insistiram em altos níveis de serviço e recursos.

Decida o preço e os termos com os quais você vai aceitar nessas relações. Comunique esses requisitos e as razões que você está impondo pelos preços padrão. Seja firme. Ou, se você está confiante de que você já fez concessões suficientes para agradar a um cliente exigente, então é hora de recusar novas propostas a qualquer preço.

Clientes coniventes

Estes clientes parecem ter queixas legítimas, mas eles deturpam problemas para extrair restituição sob a forma de reembolsos totais ou descontos pesados. Eles podem ser um incômodo para uma empresa de e-commerce em especial: eles pedem reembolso por pacotes pagos que nunca foram entregues ou livre demanda de transporte porque eles insistem que os itens recebidos não correspondem às descrições do site.

Falhas de serviço genuínas devem ser diagnosticadas e tratadas imediatamente, os clientes reembolsados e as fontes de erros internos corrigidas. Só assim você não terá de promulgar regras restritivas para reparar seus erros. Em vez disso, 1) identifique os clientes com problemas frequentes, documentando as queixas nas notas de chamadas do seu sistema, 2) crie políticas específicas do cliente, como exigir uma assinatura para entregas, e 3) direcione sua equipe para verificar notas e tomar medidas apropriadas antes de processar um pedido ou resolução de uma reclamação.

Ana Carolina Santana da SilvaPublicado por: Ana Carolina Santana da Silva (24 Posts)

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